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廣州市東粵物業管理有限公司

 

行業新聞

淺談圖書館物業管理工作

作者:admin 發布::2014-07-02
有一部熱門的電視連續劇《亮劍》,劇中李云龍有一段話十分精彩:“古代劍客和高手狹路相逢,假定這個對手是天下第一劍客,你明知不敵該怎么辦?是轉身逃走還是求饒?當然不能退縮,要不憑什么當劍客?這就對了,明知是個死,也要寶劍出鞘,這叫亮劍。沒有這個勇氣你就別當劍客,軍人就要有‘亮劍’的精神,亮劍精神就是軍人的軍魂?!蔽覀冏鳛槲飿I人對業主也要有“亮劍”式的服務精神,才能把物業工作做好。
  
  物業管理行業與其他行業相比,具有公共性和綜合性的特點,使物業管理服務有別于特約服務和專項服務;受益群體的廣泛性和差異性,使客觀評價物業服務質量的難度增大;即時性和無形性,使得業主無法像有形產品的消費者那樣意識到物業服務的真實存在;持續性和長期性,使得物業管理企業必須長時間接受客戶的監督和考驗。業主或物業使用人雖然共享一個住區,但是不同人群的主觀喜好和經濟承受能力的差別決定了他們對物業管理服務的需求是千差萬別的,差別就容易產生矛盾,所謂“眾口難調”在物業管理行業體現得最為突出。
  
  正因為物業行業的特殊性,使我們在日常工作中更要將服務放在第一位,也就是把物業管理的一切工作都看成是服務。服務是服務,管理也是服務,服務是出發點,也是歸宿。既然業主成了房產的主人,那么主人所需要的就是服務,如果業主也是服務行業,那么業主服務的對象也同樣是我們服務的業主。當然,提出服務至上的理念,并不是每天開會強調能夠做好的,要將服務理念的精神深入到每一名物業人的心中,讓大家在日常工作中遇到業主時保持服務的熱情,體現服務的質量,使物業工作得以順利的開展,構建文明和諧的物業管理環境,為建設和諧社會出一份力。
  
  我們所在的管理區域是一所大學的圖書館,圖書館現代化的管理和干凈整潔的環境成為在校學生理想的學習場所,每天出入圖書館的讀者數以千計。我們為圖書館既要做好大型設備、衛生清潔、秩序管理等基本的物業管理工作,同時也要協助做好讀者的管理工作,才能使我們的業主——圖書館的工作人員更專心地做好圖書館學研究工作。由于圖書館是一幢性綜合性智能大樓,我們特別制定了一套完善物業管理方案,使正常的物業管理工作開展之余,也能很好地引導讀者正確的使用圖書館。如:圖書館規定讀者須憑本人借書證入館。因為讀者大多為在校的大學生,他們充滿自由的向往,因此不能自覺遵守圖書館的管理規定,當我們大門崗的保安員發現讀者冒用借書證時,有個別讀者還不以為然,認為保安員小題大做,我們的保安員禮貌地向讀者解釋這是規章制度,需要讀者自覺遵守。身為一名保安員,或許他的學歷不高,而當他所面對高學歷的業主時,只有克服心理的膽怯,要勇于指出違規讀者的錯誤之處,才能很好地完成維護秩序的任務,達到圖書館的管理要求。
  
  在圖書館的物業管理工作中,主要服務的對象是圖書館的工作人員,其次是圖書館的廣大讀者,對這兩者的服務差異,也是我們平時工作中需要注意的。隨著在校學生的經濟生活水平不斷提高,他們對于服務的需求也隨之增長,當他們有困難的時候,立即就會想到找物業管理部門處理;當被物業部門的保安員發現有違規現象時,他們就會找各種理由為自己開脫,甚至拒絕承認錯誤。而我們也只能委婉地提出批評的意見,至于他能否改正,也要看學生心理承受而定。有些讀者在自習的過程中,因為沒有保管好個人的物品造成丟失,他們當中還有用“刻舟求劍”的方法尋找失物的,就是在丟失物品的地方張貼“失物尋找”啟示,希望有好心人能將他的物品還給他。有時看到這些“啟示”覺得又可氣、又很可笑??蓺獾臅r明明張貼有很多的安全提示,可是大家偏偏都不在意、也不重視;可笑的是這些大學生既能用這么天真的方法來尋找因為自己粗心而丟失的物品。我們遇到過一名“丟失”了兩次手提電腦的讀者。有一次,他自帶電腦來閱覽室學習,在自習的過程中接了個電話需要離開圖書館,他想著反正待會還會回來繼續學習的,干脆把手提電腦放在閱覽室里好了,應該不會有人要的。于是便離開了圖書館。當值班的工作人員發現這臺手提電腦長時間無人使用,他的主人也不知去向,出于責任心,老師將手提電腦整理好后送到大門給保安員保管,以免丟失。大約過了幾個小時,這名讀者辦完事情后回到圖書館的閱覽室,發現手提電腦不見了,嚇得他四下尋找,經過工作人員的核實后便將手提電腦還給了他,他感慨:果然是虛驚一場。不久,他與同學一起來圖書館自習,也帶上了手提電腦,中途又接到電話需要外出,他交代好他的同學幫他保管好手提電腦,同學也答應了,于是就他放心的離開了。剛在他離開不久,圖書館因臨時停電需要閉館,老師清場時發現,有一臺手提電腦似乎很眼熟?哦,原來是上一次曾經丟失的那臺,不禁感慨:如今的學生??!于是只能將手提電腦交到物業部門處理。不久,那名同學找到了我們,理直氣壯地要求快把手提電腦還給他,理由就是原來幫他看電腦的同學因為有事臨時離開了,沒能及時帶走他的電腦所以才被老師收走的。我們于是耐心地跟他解釋這樣做的不安全因素,他甚至反問,難道會被其他讀者帶走?這位讀者看到有物業管理的圖書館安靜、美好的學習氛圍,而忘了物品保管的重要性,雖然對我們的工作樹立了信心,盡管目前我們所提醒的安全問題被他所忽視了,但是我們仍然要做好安全教育的引導工作,使讀者在學習的過程中盡量避免出現財物的損失。因此,在圖書館的物業管理工作中遇到形形色色的讀者,關鍵是要擺好服務的心態,我們既要維護好圖書館安靜和諧的美好環境,又要充分認識到讀者放松警惕的危害性,既對大家經常進行安全提醒工作,又要對諸多讀者不能認識到問題從根本上得到解決做好長期艱苦奮斗的思想準備。
  
  當遇到業主找到我們的時候,假定這位業主是對物業工作是不滿意的,我們明知道他不理解怎么辦?是置之不理還是讓他繼續固執己見?當然不能逃避,要不然就不配做物業管理人。只有我們認清行業的形式、擺正服務心態、冷靜分析業主不滿意的原因,積極地應對,一定能融化業主心理的堅冰。這需要每一名物業人堅持不懈地努力,服務好每一名業主,才能有一個社區的和諧,一個一個社區和諧了,社會的和諧就多了一份安定的因素。因此,構建和諧社會,要從自我做起,從本崗位做起,樹立物業服務精神,最大限度地增加和諧的氛圍,最大限度地減少不和諧的因素,為和諧社會的建設多做貢獻。
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